por W H Inmon, Forest Rim Technology

El mundo de la banca es competitivo. Encienda la televisión y vea cuántos bancos anuncian sus servicios.

Si conduce por su ciudad, verá que en cada esquina hay un banco. Revise internet y vea cuántos bancos están representados allí.

Y una vez que haya seleccionado su banco, los bancos tienen muchos servicios que ofrecen: tarjetas de crédito, cheques, cuentas de ahorros, préstamos, préstamos para vivienda y muchos más.

Entonces, ¿cómo es que los bancos compiten por los negocios de los clientes? Ciertamente tienen una variedad de formas de competir por negocios. Los bancos compiten en internet. La publicidad es otra forma de competir. Y tener tarifas competitivas para los servicios es otra manera.

Pero tal vez la forma más honrada y efectiva de competir por los clientes es a través de la práctica de escuchar al cliente. Al prestar atención a los comentarios directos del cliente, el banco puede formarse una idea muy clara de lo que le place y lo que no complace al cliente. Al escuchar lo que el cliente está diciendo, los bancos pueden construir lealtad de la manera más fundamental.

Desafíos

Pero hay desafíos para escuchar la voz del cliente.

El primer desafío está en los medios utilizados para reunir los comentarios de los clientes. En los días previos a internet, los medios de comunicación para recoger comentarios eran un problema. Pero con internet, el cliente tiene un medio que es omnipresente y fácilmente disponible. Casi todo el mundo tiene acceso a internet.

El segundo desafío para escuchar la voz del cliente se centra en el hecho de que hay un montón de clientes. No hay un puñado de clientes. Hay miles y miles de clientes. Simplemente no hay manera de que manualmente se trate de escuchar al cliente con el que se va a trabajar. Debido a los muchos clientes, el equipo es la forma más lógica de hacer frente.

El tercer desafío es que el cliente se expresa a través del lenguaje. El problema con el lenguaje es que el computador no lo maneja muy bien. A los computadores les gusta ver las cosas bonitas, ordenadas y estructuradas. Y el lenguaje es cualquier cosa menos estructurado.

Así que incluso cuando el banco decide escuchar la voz del cliente, todavía hay un montón de desafíos prácticos para llevar a cabo la tarea.

EL ESTUDIO FOREST RIM

En la primavera de 2016, Forest Rim Technology reunió una gran selección de comentarios bancarios de los clientes fuera de internet, una fuente disponible al público. Los comentarios que se eligieron fueron para Bank of America, BB&T, Chase Bank y US Bank. Estos bancos fueron elegidos como representativos para el sector. Las fechas de los comentarios fueron de marzo de 2015 a febrero de 2016.

Típico de estos datos disponibles públicamente encontrados en internet fue:

Tenga en cuenta que los comentarios son todos en forma de texto. También tenga en cuenta que el cliente podría hablar de cualquier tema del que quisiera hablar. No había restricciones ni pautas sobre lo que el cliente estaba diciendo.

El procesamiento

El procesamiento realizado por Forest Rim está representado por el siguiente diagrama arquitectónico:

La aportación al procesamiento fue el texto que se recopiló de internet y las taxonomías relevantes para el sentimiento del cliente y la banca. La salida era una base de datos estándar que luego se leía en el software de visualización.

La salida era un panel que se utilizaba para reflejar lo que los clientes bancarios decían en un foro disponible al público.

El panel (creado por Boulder Insight) tiene el siguiente aspecto:

El panel muestra los comentarios relacionados con los cuatro bancos seleccionados. A lo largo del análisis, los bancos pueden ser reconocidos por el color que los representa.

Los comentarios se desglosan jerárquicamente. La jerarquía de nivel 1 muestra los temas principales de los que hablaron los clientes clasificados por el número de veces que los clientes hacen referencia al tema.

Si quisiera reducir la discusión a un banco determinado, podría hacerlo. Podría mirar nada más que BB&T si quisiera. Y usted podría mirar los comentarios que se relacionan con las transacciones realizadas por BB&T:

En este diagrama se ha especificado BB&T y se han especificado comentarios sobre transacciones bancarias BB&T. Se ve que los temas sobre los cuales los clientes están más preocupados en BB&T son sobregiros, pagos y publicaciones. Las preocupaciones de los clientes se enumeran, clasificadas por el número de ocurrencias.

Más investigación es posible, dependiendo del tema en el que usted esté interesado:

De hecho, puede profundizar en el comentario en sí, mostrando de dónde proviene el origen del análisis.

Hay muchas maneras de ver los datos que se encuentran en el estudio. Una forma es considerar todos los bancos juntos. Otra forma es mirar a solo un banco. Otra forma es seleccionar un tema y ver lo que los clientes tenían que decir sobre ese tema.

En resumen, hay MUCHAS maneras en que los datos pueden ser examinados.

El estudio bancario está disponible de forma gratuita. Póngase en contacto con Forest Rim Technology para obtener acceso al estudio.

Otra posibilidad es contar con Forest Rim para un análisis similar a este para sus datos. La diferencia es que sus datos son privados. Los datos nunca saldrán de las paredes de su corporación.


Forest Rim Technology fue formada por Bill Inmon con el fin de proporcionar tecnología para cerrar la brecha entre los datos estructurados y no estructurados. Se encuentra en Castle Rock, Colorado.