por Mary Levins – Sierra Creek Consulting en Atlanta, y Georgia Burleson – Forest Rim Technology en Denver

Todo negocio sabe, intuitivamente, que escuchar la voz del cliente es algo muy bueno. Cuando el cliente habla, el negocio responde o, en última instancia, deja de funcionar.

 En el mundo actual, escuchar al cliente es un desafío por muchas razones: hay muchos clientes, la mayoría son escuchados electrónicamente (es decir, no en persona), y los clientes hablan en texto, no en cajas preestructuradas cuidadosamente bien definidas que se pueden marcar. Los clientes hablan de todo bajo el sol: quejas y malas experiencias, preguntas, experiencias positivas, un deseo de comprar cosas nuevas, preguntas sobre cómo instalar equipos, sugerencias y más. Y TODOS los comentarios del cliente son importantes.

Una buena fuente para escuchar la voz del cliente es internet. Internet es gratuito y está disponible para cualquier persona. No hay problemas de privacidad para los datos de internet. La gente pone sus comentarios para el escrutinio público e internet no restringe lo que cualquiera puede decir. El cliente puede decir lo que quiera. Todos estos factores hacen de internet un buen lugar para averiguar lo que el cliente está diciendo sobre una empresa y sus productos.

Usando tecnología que lee texto y lo organiza para que pueda ser analizado por una computadora, Forest Rim Technology (Denver, Colorado) y Sierra Creek Consulting (Atlanta, Georgia) examinaron los comentarios en internet de los clientes durante varios años para las agencias de crédito. El examen de los datos de los clientes fue para estas principales agencias de crédito: Equifax, Experian y TransUnion.

Los eventos empresariales pueden afectar a las agencias de crédito y a sus clientes. Más recientemente, hubo una vulneración de los datos personales encontrados en las bases de datos de Equifax.

La violación de datos personales

El 7 de septiembre de 2017, Equifax anunció una vulneración de datos donde se expuso información personal y antecedentes de tarjetas de crédito. Se ha llamado la violación de datos más grave de la historia, afectando a más de 146 millones de consumidores, o el 40 % de la población estadounidense. Equifax es una de las agencias de crédito más grandes de los Estados Unidos. Sin embargo, no es la única compañía de crédito al consumo que experimenta una vulneración de datos. Experian y TransUnion también han tenido casos en los que los datos se vieron comprometidos en el pasado. Por ejemplo, el 2013 se accedió a 200 millones de registros de clientes de Experian que contenían información personal y se revendió a través de un servicio de robo de identidad de Vietnam. Y el 1 de octubre de 2015, Experian informó de una vulneración de datos que afectó a 15 millones de personas. Nombres, direcciones, tarjeta de seguridad social, fechas de nacimiento, varios números de identificación (pasaporte, licencia de conducir, identificación militar) se vieron comprometidos. Las personas fueron notificadas sobre esta vulneración de datos de Experian el 30 de noviembre de 2015.

Entonces, ¿qué dice la gente sobre las 3 principales empresas de crédito al consumo? ¿Hay un aumento de la preocupación de los clientes después de estas vulneraciones de datos? Esto es lo que encontramos:

  • Recopilamos 2.963 opiniones de clientes de asuntos del consumidor para las 3 principales compañías de crédito al consumo: Equifax, Experian y TransUnion.
  • Los clientes que enviaron las opiniones viven en los EE. UU. o Canadá.
  • Las reseñas fueron fechadas de 2006 al 21 de febrero de 2018.
  • 84 mil comentarios de los clientes fueron identificados y analizados utilizando Forest Rim Textual ETL.
  • El análisis y visualización de los resultados fueron realizados por Sierra Creek Consulting.

La principal (pero no única) fuente de revisión fue asuntos del consumidor. Experian tuvo el mayor número de opiniones de clientes en asuntos del consumidor en general.

En todas las revisiones públicas sobre asuntos del consumidor para los datos de la oficina de crédito, Experian tiene el mayor número de opiniones publicadas y la mayor cantidad de sentimiento de 2006 al 21 de febrero de 2018.

Sentimiento general por empresa

Basado en la capacidad de escuchar y analizar la voz del cliente, hay más opiniones y un mayor nivel de sentimiento (positivo, verde, negativo, rojo y neutro, gris) en las opiniones de los clientes para Experian sobre todas las revisiones en el período de tiempo desde 2006 hasta febrero de 2018. Aunque Equifax es la mayor oficina de crédito al consumo, no esperábamos que Experian tuviera un mayor nivel de sentimiento en las tres agencias de crédito.

El gráfico General Sentiment by Company se puede encontrar en https://charts.qlikcloud.com/5b0858e4351692000a599f7c/chart.html

Mirar los datos en un alto nivel de integración es útil. Pero una vez que se examinan al nivel de resumen, casi siempre es útil “profundizar” en los datos. La profundización da la oportunidad de obtener información que solo se puede obtener mirando los niveles de detalle sucesivamente más bajos. Hay muchas maneras en que puede ocurrir el análisis de desglose. Una manera es profundizar en términos de tiempo. Puede restringir el período de tiempo de análisis. Otra forma de profundizar es examinar un mayor nivel de detalle sobre cómo se construyeron los datos de resumen.

Al igual que con cualquier análisis de sentimiento profesional, es necesario dividir el sentimiento en categorías de información más finas con el fin de obtener información. El patrón predominante de sentimiento para las agencias de crédito es el negativo. Así que la siguiente pregunta lógica es: ¿cuáles son las causas del sentimiento negativo? ¿Por qué los clientes están insatisfechos con las agencias de crédito? ¿Cuánta insatisfacción trajo la vulneración de los datos de los clientes?

¿Cuál es el sentimiento negativo sobre las empresas de crédito al consumidor desde 2006?

Cuando nos fijamos solo en el sentimiento negativo, encontramos que la “comunicación” es la mayor preocupación en las 3 empresas; y la categoría de “sensibilidad a los precios” es única para los clientes de Experian. Los 5 mejores gráficos de clase de actividad por sentimiento negativo se pueden encontrar en https://charts.qlikcloud.com/5b05e28b0626e3001058b002/chart.html

Pronto surge una pregunta interesante (y relevante): ¿Dónde viven los clientes que han escrito estas opiniones? ¿Hay un sesgo geográfico para los clientes? Un análisis de la configuración regional de los clientes genera un mapa que se parece a:

Dónde viven los revisores:

Los clientes están esparcidos por todas partes. El patrón predominante de los clientes que evaluaron las agencias de crédito es la Costa Este de Estados Unidos y California. Sin embargo, la mayoría del cuerpo de clientes está ampliamente y bastante uniformemente repartido por los Estados Unidos y Canadá.

Sentimiento a lo largo del tiempo

El análisis comienza a ser más interesante cuando se ve a lo largo del tiempo.

Este es el enlace donde puede ver la opinión de los clientes a lo largo del tiempo para las agencias de crédito con capacidad interactiva limitada: https://charts.qlikcloud.com/5b05df420626e3001058b001/chart.html

Es interesante ver la tendencia de opinión en las 3 principales compañías de crédito al consumo a lo largo del tiempo. Podemos sacar conclusiones que indiquen la causa de algunas de estas tendencias. Por ejemplo, ¿la crisis hipotecaria de 2008 resultó en la pérdida de puestos de trabajo, más personas solicitando crédito, más personas que tienen problemas con las agencias de crédito al consumo? ¿Es por eso que hay una tendencia creciente en la actividad de sentimiento entre 2008 y 2011? ¿Qué dice la gente en este período de tiempo? Está claro que hay alzas en el sentimiento de los clientes para cada empresa a lo largo del tiempo. El sentimiento más fuerte (con las alzas más altas) parece ser de las revisiones de Equifax.

Tendencia de sentimientos en 2010

¿Qué pasó en 2010? ¿Por qué EFX tiene tantas alzas en 2010? Siempre que hay un evento en alza es útil mirar los datos en un nivel más detallado. Esto se hace a través de la profundización. Cualquier análisis de opiniones profesionales, como el proporcionado por Forest Rim, apoya un análisis de desglose profundo. Al mirar la voz del cliente en 2010, esto es lo que se ve.

La primera fase del desglose es examinar los datos solo para el período de tiempo en cuestión.

Los datos del período en cuestión (2010) parecen así:

Para el período en cuestión, un resumen de los exámenes parecía:

Hubo otras alzas de actividad de sentimiento. En el caso de Equifax, hubo alzas relacionados con la violación de la seguridad.

A pesar de la preocupación por la violación de la información del cliente, al profundizar en las alzas de sentimiento negativo de Equifax, encontramos personas hablando de las categorías de información como “comunicación” y su “informe de crédito” como la mayor preocupación. Irónicamente, hubo poca conversación sobre la brecha en sí.

El gráfico de alzas de sentimiento negativo de Equifax 2010 se puede ver aquí: https://charts.qlikcloud.com/5b085d96ec2dd7000fd1b9e7/chart.html

Como ejemplo de aumentos de los comentarios de los consumidores para Equifax, se encontraron las siguientes reseñas:

Está claro que hay problemas que el cliente ha expresado en el sitio web de reseñas de asuntos del consumidor. Mirando hacia atrás, también podemos encontrar elementos en las noticias que pueden estar relacionadas con los aumentos negativos del sentimiento del cliente.

Según la Guía del Escocés: En octubre de 2010, Equifax acordó pagar una multa de 1,6 millones de dólares para resolver una queja ante la Comisión Federal de Comercio, después de admitir la venta de información sobre personas que habían llegado tarde al pago de sus hipotecas. Esto afectó a 17.000 consumidores. La compañía tuvo otros dos incidentes más pequeños en 2010 y 2006. La voz del cliente puede ser un fuerte indicador de un problema de causa raíz más profundo que no sea la vulneración de la seguridad. El cliente está tratando de decirle a Equifax (y a las compañías de crédito) algo más alarmante que las preocupaciones sobre la vulneración.

La vulneración de datos de Equifax en 2017

En septiembre de 2017, el precio de las acciones de Equifax Inc. cayó. El precio de las acciones de Experian apareció sin cambios, mientras que TransUnion cayó por un corto período de tiempo y luego se recuperó rápidamente y superó tanto a Equifax como a Experian. Lo más probable es que esto se relacionó con la vulneración de datos más grave del mundo anunciada por Equifax en septiembre de 2017. Pero, ¿qué dice la gente sobre las compañías de crédito al consumo después de este evento? ¿Ha cambiado el sentimiento público antes o después? Esto es lo que encontramos al usar Textual ETL para analizar el gran volumen de opiniones de clientes de asuntos públicos.

Antes de la vulneración de datos de Equifax – Marco de tiempo: 2006 a marzo de 2017

Curiosamente, antes de que se anunciara la vulneración de datos de Equifax, Experian tenía más sentimientos negativos. El público fue notificado oficialmente el 7 de septiembre de 2017. El gráfico muestra el análisis de sentimientos de Experian que condujo a la vulneración de datos de Equifax.

Una explicación

Para explicar este fenómeno, los datos deben ser examinados antes de la vulneración de datos de Equifax – Marco de tiempo: 2006 hasta marzo de 2017. ¿Por qué Experian tiene más sentimiento negativo en este período de tiempo? ¿Cuáles son las preocupaciones? Para explicar lo que está pasando, es necesario hacer un desglose adicional de los datos. Los datos de opinión están organizados por Forest Rim de forma jerárquica. Existe la supercategoría, que abarca el nivel más alto de clasificación del sentimiento encontrado en el estudio creado por Forest Rim. Luego está la clasificación genérica del texto relacionado con el sentimiento. A continuación, la clasificación siguiente y más baja son las palabras reales que son creadas y utilizadas por el cliente.

Al mirar las supercategorías, vemos que EL PROCESO, LAS PERSONAS y LAS COMUNICACIONES son los mayores problemas en el marco de tiempo de 2006 a 2017.

¿Y el proceso? ¿Qué significa PROCESO desde el punto de vista del cliente? Filtramos por el “proceso” de supercategorías en una categoría de desglose más baja y encontramos que la mayor preocupación es el FRAUDE.

También examinamos el predicado (la palabra o frase para la que se toman medidas en la frase) para “procesar” y encontramos “servicio, estafa y dinero”. Al profundizar en el sentimiento, se descubren las preocupaciones sobre los datos de Experian que conducen a la vulneración de datos de Equifax.

Profundizar más en los comentarios reales se ve como:

Antes de la infracción de Equifax, está claro que los mayores problemas con las agencias de crédito son con el servicio de Experian y la sensación de ser estafado por esta compañía de crédito al consumo.

ANTES de la notificación de vulneración de datos de Equifax – Marco de tiempo: abril – junio 2017

Curiosamente, aumentaron las opiniones negativas de los clientes para Equifax en el período en que se cree que se produjo la vulneración real de Equifax, pero antes de que Equifax notificara al público el 7 de septiembre de 2017.

La línea de tiempo del sentimiento negativo Equifax se puede ver aquí: https://charts.qlikcloud.com/5b0861adc823ee001107f37d/chart.html

Lección aprendida: un aumento en la actividad de llamadas de los clientes u opiniones públicas en línea puede indicar un problema.

Un análisis adicional muestra el patrón de análisis de sentimiento (positivo, negativo y neutro) después de la infracción.

Tras la vulneración de datos de Equifax – Marco de tiempo: 17 de abril a 18 de febrero, la actividad total de sentimiento para Equifax aumentó ligeramente después de la vulneración a partir de abril de 2017.

También parece haber alzas en la opinión de los clientes en el mes de septiembre de 2017 cuando se anunció la vulneración de datos de Equifax. Al seleccionar las fechas, podemos revisar fácilmente el sentimiento total para cada una de las principales compañías de agencias de crédito antes y después de la vulneración de Equifax en 2017. Aquí está el cambio en la opinión del cliente encontrado:

Septiembre 2017 – el mes en que se anunció el número de vulneraciones en las revisiones de Equifax y los sentimientos hacia Equifax se alzaron significativamente. Esto parece estar correlacionado con la caída de existencias.

Al filtrar el sentimiento negativo para septiembre de 2017, podemos ver fácilmente que Experian tuvo menor cantidad de sentimiento negativo que Equifax y TransUnion.

El predicado principal para el mes de septiembre de 2017 (el mes en que se anunció la vulneración de datos de Equifax) muestra claramente a los consumidores expresando colectivamente su preocupación por las palabras ‘equifax’, ‘informe’ y ‘servicio’.

Un análisis detallado de la actividad de sentimiento negativo para este período de tiempo produce el siguiente análisis:

El gráfico de desglose de sentimientos negativos para septiembre de 2017 se puede encontrar aquí: 

https://charts.qlikcloud.com/5b08684c8f517e000ba155af/chart.html

Aquí hay una muestra de las revisiones de asuntos del consumidor para el mes de septiembre de 2017 utilizado para el análisis de sentimiento.

Un análisis adicional muestra que de septiembre de 2017 a febrero de 2018 el sentimiento negativo es todavía ligeramente más alto para Experian con más comentarios para Experian que Equifax o TransUnion.

La mayor clasificación de actividad para Experian relacionada con el sentimiento negativo entre septiembre de 2017 y febrero de 2018 es la “comunicación”. Esto se desglosa en “teléfono, informe y tiempo de espera”. Podemos hacer una suposición segura basada en este análisis después de la vulneración de Equifax, que muchas personas fueron a Experian preguntando cómo proteger su archivo de crédito al consumidor. Debido al número de personas afectadas, Experian también tuvo conflictos con el volumen, lo que resultó en problemas de teléfono, informe y tiempo de espera.

Las revisiones de muestra de Experian bajo la clasificación “comunicación” se muestran aquí durante el período posterior a la infracción de Equifax en septiembre de 2017:

Resumen

La vulneración de datos de Equifax generó más opiniones de clientes y sentimientos sobre asuntos del consumidor y otros sentimientos encontrados en internet después de que el evento fue anunciada en septiembre de 2017. Irónicamente, a pesar de la vulneración, gran parte del sentimiento del cliente no se refirió directamente a la infracción. En general, Experian tuvo un mayor número de comentarios negativos a pesar de que Equifax es el mayor buró de crédito.

Al escuchar la voz del cliente para las agencias de crédito, también nos enteramos de que las preocupaciones de ellos no son solo sobre el incumplimiento. Las infracciones de datos ocurren todo el tiempo. Vulneración de datos, ataque de malware, piratería, robo de empleados de números de tarjetas de crédito, incidentes de seguridad cibernética, ataque de malware, incidentes de phishing —temas frecuentes en las noticias—. Al analizar las opiniones de los clientes de las tres grandes agencias de crédito, está claro que la brecha desencadenó más opiniones de clientes en el momento o poco después de que se anunció la infracción. Pero el sentimiento expresado no era sobre la vulneración en sí. El sentimiento expresado era más sobre el proceso de la empresa, específicamente, la comunicación.

Entonces, ¿qué intenta decirle el cliente a las agencias de crédito? Las recomendaciones basadas en el análisis de la voz del cliente incluyen las siguientes:

  1. Equifax, Experian y TransUnion deben centrarse en mejoras en las áreas de proceso y comunicación.
  2. Equifax. “Empresa” fue la categoría más grande, lo que muestra oportunidades para mejorar la reputación. Específicamente, Equifax puede querer optimizar la capacitación para mejorar la comunicación del centro de llamadas cuando hay noticias públicas externas.
  3. Experian. “Teléfono” era la categoría más grande en comunicación. Es posible que se necesiten mejoras en la capacitación del centro de llamadas.
  4. Experian debe centrarse en su estrategia de precios para mejoras.
  5. Utilice las tendencias de opinión del cliente para predecir o confirmar cuando aún no se conocen los hechos. Un aumento en el sentimiento de los consumidores puede indicar algo que está sucediendo que debe ser investigado.

Referencias:

ESCUCHANDO LA VOZ DEL CLIENTE (2018), por W H Inmon, Technics Publications, NJ

[NOTA: El propósito de este artículo es alertar al lector sobre un estudio de opinión del cliente que se ha hecho para la comunidad de la oficina de crédito. Las visualizaciones se crearon utilizando Qlik Sense y tienen una dirección web adjunta para que pueda ver con más detalle cada visualización. El artículo se centra en algunos de los aspectos y análisis interesantes encontrados en la creación del estudio. Sin embargo, como todos los estudios complejos, hay facetas y otros aspectos de los datos que no están cubiertos en el artículo. Los datos que se han generado están abiertos y disponibles para la inspección y el uso público. Usted es libre de inspeccionar los datos y analizar e interpretarlos como desee. Hay muchos otros aspectos de los datos de sentimiento que pueden ser interpretados de manera diferente que las interpretaciones que se divulgan aquí.

Los datos textuales sin procesar fueron recopilados de internet, analizados y luego convertidos en una base de datos estándar por Forest Rim Technology. Las interpretaciones, visualizaciones y análisis fueron realizados por Sierra Creek Consulting. Todos los datos de comentarios de los clientes se basaron en los comentarios de los clientes disponibles públicamente que se encuentran en internet].

ConsumerAffairs.com. Guía de compradores

(https://www.consumeraffairs.com/online/credit-report/):

Mejores sitios de informes de crédito

Por Barbara Friedberg, editora de Finanzas Personales para ConsumerAffairs

Actualizado el 03/01/2018.

Los informes dcrédito son cuentas detalladas del historial de crédito de un individuo preparado oficialmente por las agencias de crédito. Los prestamistas de varios tipos, como bancos o propietarios, se refieren a informes de crédito para determinar la solvencia de una persona al solicitar un préstamo, hipoteca, nueva cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Las tres principales agencias de crédito son Equifax, Experian y TransUnion.

Los consumidores que han sido víctimas de robo de identidad también pueden recurrir a un sitio de informes de crédito para recibir un informe de crédito actual y determinar si su información privada ha sido comprometida o no. Muchos sitios de informes de crédito ofrecen opciones de seguridad y monitoreo de crédito para prevenir el robo de identidad.


Forest Rim Technology fue formada por Bill Inmon con el fin de proporcionar tecnología para cerrar la brecha entre los datos estructurados y no estructurados. Se encuentra en Castle Rock, Colorado.