por W H Inmon, Forest Rim Technology

No es ningún secreto. El negocio de las aerolíneas es competitivo.

Hay guerras de tarifas. Hay clubes de viajero frecuente. Hay salas VIP de aerolíneas en los principales aeropuertos. Se están abriendo nuevas rutas. Hay algoritmos especiales de precios de asientos.

En una frase, hay una competencia constante entre las aerolíneas por los clientes y el dinero de los clientes.

Al final del día, el factor decisivo sobre el tráfico aéreo es el cliente y el que el cliente elige para su viaje. Sin el cliente no habría aerolínea. Y a través del poder de tomar decisiones, el cliente de la aerolínea determina en última instancia el éxito económico de la aerolínea.

Entonces, ¿cómo empieza una aerolínea a fidelizar a los clientes? Claro, hay programas de viajero frecuente, pero estos solo cuentan parte de la historia, porque cada aerolínea tiene programas de viajero frecuente. Si una aerolínea está realmente interesada en fidelizar puede hacer algo, paradójicamente, muy simple y muy difícil al mismo tiempo: escuchar lo que dicen.

Escuchar a los clientes es simple en el concepto

El cliente habla y la aerolínea escucha. Pero, al mismo tiempo, escuchar al cliente es difícil porque:

Hay tantos clientes.

Hay tantas maneras en que los clientes pueden hablar.

Las computadoras están diseñadas para manejar transacciones, no lenguaje.

Simplemente no es imaginable pensar que cualquier persona (o personas) escuchará, uno a la vez, lo que el pasajero tiene que decir acerca de su experiencia con la aerolínea. Tratar de escuchar al cliente manualmente no es una posibilidad. Simplemente hay demasiados clientes hablando a la vez. De forma realista, la única vía en que la aerolínea puede escuchar al pasajero es de manera automatizada utilizando el computador. Una de las mejores maneras para que la aerolínea escuche lo que el cliente está diciendo es recurrir a internet. Internet está disponible gratuitamente en todo el mundo las 24 horas. E internet está disponible para cualquiera que pueda leer y escribir.

Por estas razones, internet es un muy buen vehículo para capturar la voz del pasajero. De hecho, cuando nos fijamos en internet hay colecciones enteras de comentarios del pasajero. La mayoría (pero no todos) son en forma de quejas. Pero incluso las quejas tienen valor cuando se miran las causas subyacentes.

En la primavera de 2016, Forest Rim Technology reunió una gran colección de formularios de comentarios de pasajeros de una amplia variedad de sitios web fuera de internet. La información que se recopiló estaba abierta al público y los comentarios fueron reunidos en un conjunto de datos textuales.

La retroalimentación de los pasajeros fue para la primavera de 2016 y la totalidad del año 2015. Se reunieron tanto para Estados Unidos como para los vuelos internacionales.

Los comentarios se reunieron para todas las aerolíneas. Si una aerolínea solo apareció unas pocas veces fue porque hubo pocas menciones. Si la aerolínea apareció muchas veces fue porque el número de quejas contra la aerolínea era vasto. No hubo ningún esfuerzo para incluir o excluir las quejas de ninguna aerolínea.

Los temas cubiertos por las quejas de los pasajeros incluían todo lo que el pasajero tenía en su cabeza.

Tenga en cuenta que el formato de la queja es todo texto.

Todas las denuncias se recogieron y tramitaron a través de Textual ETL. Otras aportaciones a Textual ETL incluyeron taxonomías apropiadas para los pasajeros de las aerolíneas. Se creó una base de datos estándar. A continuación, se creó una visualización para las quejas de los pasajeros.

De especial interés fue el hecho de que no solo se captura el sentimiento del pasajero, sino que también la razón del sentimiento.

Lo primero de interés son las aerolíneas que se mencionaron en el estudio. La primera columna muestra las compañías aéreas que se mencionaron y el orden de frecuencia en el que se mencionaron.

La segunda columna muestra los temas que fueron mencionados por los pasajeros en su queja clasificados por el número de veces que fueron mencionados.

La tercera columna muestra las subclasificaciones de cualquier columna determinada.

Al igual que con todos los paneles, hay muchas maneras de ver los datos. Una de estas maneras es centrarse en una aerolínea, y luego centrarse en un aspecto de la aerolínea.

En este caso, la aerolínea elegida es Delta Airlines y el tema en el que se centra es el equipaje. La segunda columna muestra los comentarios realizados sobre el manejo de equipajes en Delta Airlines.

Mediante el uso de enfoque y desglose el analista puede obtener una imagen mucho más clara de lo que se está diciendo y por qué.

Además, la profundización puede continuar hasta el comentario real que se utilizó para crear el análisis en primer lugar.

Textual ETL ciertamente se puede utilizar para examinar y analizar los datos disponibles públicamente, esto significa, CUALQUIER dato textual.

Para acceder al estudio de las aerolíneas, póngase en contacto con Forest Rim.

No hay ningún costo para acceder y analizar el estudio de las aerolíneas.


Bill Inmon es el fundador de Forest Rim Technology, ubicada en Castle Rock, Colorado. Forest Rim Technology produce Textual ETL y la base de datos que se puede reestructurar. Con Textual ETL puede convertir los datos orientados a documentos en una base de datos analíticas que pueda ser examinada por el analista informático.