por W H Inmon, Forest Rim Technology

Había una vez una pequeña y respetable cadena de restaurantes del Medio Oeste que decidió que le gustaba ganar dinero y ampliar el número de personas a las que servía.

 

A sus amigos de Wall Street les gustaban las alitas de pollo picante Buffalo de la pequeña y agradable cadena de restaurantes del Medio Oeste, pero fueron cautelosos al momento de invertir dinero en ella. Entonces un día la pequeña y respetable cadena de restaurantes tuvo la brillante idea de vender más alitas de pollo Buffalo.

“Escuchemos lo que dicen nuestros clientes sobre nuestras alitas de pollo Buffalo. Incluso, escuchemos lo que dicen de nuestras hamburguesas teriyaki. De hecho, vamos a escuchar lo que están diciendo acerca de nuestro nuevo súper duper, un tamaño que se adapta a todos los dispensadores de bebidas. Usemos internet para permitir que nuestros clientes nos digan lo que piensan de nuestra comida y nuestros restaurantes. ¡Qué idea!”.

Esta fue una muy buena idea porque internet era fácil de usar y estaba en todas partes. Muchos clientes tenían acceso a internet y les gustaba enviar mensajes por este medio. De hecho, fue una idea tan buena que la pequeña cadena de restaurantes se sintió abrumada por el número de comentarios que llegaron de sus clientes. Sobre las alitas de pollo Buffalo, acerca de las hamburguesas teriyaki picantes, sobre la amabilidad de los camareros, sobre el estacionamiento, sobre la vista desde los restaurantes, y así sobre un montón de otras cosas.

Pronto hubo tantos comentarios escritos en texto que llegaban por internet a la pequeña y respetable cadena de restaurantes del Medio Oeste que nadie, ni el  vicepresidente, nadie, tuvo tiempo suficiente para sentarse a leer y asimilar todo lo que los clientes decían. Era un trabajo demasiado grande.

Y las cosas de las que hablaban los clientes eran muy interesantes para la administración de la pequeña y agradable cadena de restaurantes del Medio Oeste. Los clientes hicieron comentarios sobre mucho más que alitas de pollo Buffalo y hamburguesas teriyaki picantes. A los clientes les encantaba hablar de todo tipo de temas en su correo electrónico:

  • El menú y la comida. Algunos clientes pensaban que la comida estaba demasiado caliente. Otros pensaban que era demasiado salada. Otros pensaban que el tamaño de la porción no era lo suficientemente generoso.
  • Algunos cajeros estaban teniendo un mal día y eran sarcásticos. Algunos camareros necesitaban tener cuidado con sus modales y ser más educados. Algunos gerentes de restaurantes tenían casos de acidez estomacal. Algunas órdenes se perdieron.
  • Algunos clientes señalaron que el mismo alimento se podía comprar en otro lugar a un precio más bajo
  • Algunas promociones realizadas por la pequeña y agradable cadena de restaurantes del Medio Oeste fueron realmente efectivas, pero otras promociones ni siquiera eran perceptibles.
  • A veces las luces eran tan bajas que no podías leer el menú. A veces había suciedad en el suelo. A veces había una fiesta ruidosa en el restaurante.

En resumen, había una gran cantidad de información muy valiosa que estaba siendo expresada por el cliente a la pequeña y agradable cadena de restaurantes del Medio Oeste que podría haber sido utilizada para traer a los clientes de vuelta al negocio. Mientras que algunas personas hablaban de alitas de pollo Buffalo, había mucho más de lo que estaba en su mente, incluso después de que se tomaran en consideración las hamburguesas teriyaki picantes. Pero leer y asimilar toda esa información textual que entraba por internet era una verdadera lucha para la pequeña cadena de restaurantes. Demasiados comentarios y sin suficiente tiempo para procesarlos.

Así que la pequeña y respetable cadena de restaurantes del Medio Oeste decidió hacer algo con toda la información que llega a través de internet. Implementó Forest Rim para leer, asimilar y analizar los comentarios de sus clientes que llegan a través de internet. La agradable cadena de restaurantes del medio oeste ni siquiera tenía que molestar a su personal de TI, el que estaba tan ocupado con otros proyectos que fue muy agradable la administración al trabajar directamente con Forest Rim y así no tener que molestar a sus propios gerentes. Y como Forest Rim podía leer texto automáticamente, no importaba cuántos comentarios hubiera.

Pronto Forest Rim dio a la administración visualizaciones legibles y procesables que indicaban lo que los clientes estaban diciendo. Pronto la gerencia estaba mirando representaciones visuales de lo que a sus clientes les gustaba y no les gustaba. Era fácil para la gerencia tomar decisiones una vez que sabían lo que estaba en la mente de sus clientes mirando los gráficos visuales suministrados por Forest Rim. La dirección sabía:

  • Qué ajustes en el menú estaban en orden (incluyendo alitas de pollo y un montón de otros elementos del menú también).
  • Qué promociones fueron más efectivas (sobre teriyaki picante y todo lo demás).
  • Si los precios se estaban ajustando correctamente.
  • Si el servicio se estaba entregando alegre y profesionalmente.
  • Si se estaba optimizando el ambiente.

Algo muy agradable que la pequeña y agradable cadena de restaurantes del Medio Oeste podía hacer era mirar y ver qué tiendas estaban recibiendo la mayoría de los comentarios. Esto realmente ayudó a hacer de ciertas tiendas una experiencia más agradable.

Al igual que un superhéroe siempre vigilante y siempre útil para el rescate, Forest Rim permitió a la gerencia mirar TODOS los comentarios que vienen a través de internet. Y Forest Rim presentó la información a la gerencia en un formato visual para que la gerencia de un vistazo supiera qué hacer para mejorar la experiencia total que los clientes estaban teniendo.

Y, en pocas palabras, había más clientes que estaban gastando más dinero en la pequeña y respetable cadena de restaurantes del Medio Oeste.

Pronto, se convirtió en una cadena de restaurantes multinacionales muy agradable y altamente rentable. Y sus inversionistas de Wall Street estaban tan contentos que comenzaron a servir las alitas de pollo Buffalo al mediodía e incluso sirvieron teriyaki picante en su fiesta de Año Nuevo. Y esto hizo felices a todos.

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Forest Rim Technology fue formada por Bill Inmon con el fin de proporcionar tecnología para cerrar la brecha entre los datos estructurados y no estructurados. Se encuentra en Castle Rock, Colorado.