por W H Inmon, Forest Rim Technology

La gente está despertando al hecho de que en el mundo de hoy en día se puede utilizar su call center como un medio para escuchar la voz de su cliente.

Algunas empresas avanzadas están utilizando su centro de llamadas para entender lo que su cliente está tratando de decirles. Entonces, ¿qué es lo que la corporación está escuchando de su centro de llamadas? ¿Qué pueden aprender las corporaciones de sus conversaciones e intercambios del call center?

Mensajes simples

En su forma más simple y en bruto, simplemente mirar el número de mensajes del call center es una forma de medir el interés y la atención del cliente. Pero esta simple medición se puede ampliar en gran medida cuando hay un examen de la conversación real entre el representante del cliente y el cliente/prospecto que se está produciendo.

Una vez que comience a abordar lo que realmente se está diciendo en la conversación entre el representante del centro de llamadas y el cliente o prospecto, puede averiguar todo tipo de cosas interesantes.

Mensajes más complejos

  • Cortesía. ¿La conversación se lleva a cabo de una manera educada? ¿De una manera descortés? ¿Se está utilizando un lenguaje que no es apto para una conversación adecuada? ¿Quién está siendo descortés: el cliente o el representante del cliente?
  • Banderas rojas. Ciertas palabras desencadenan atención inmediata. Típico de estas palabras y/o frases son “¡Esto es una emergencia!”, “voy a demandar” o “te veré en la corte”. En la mayoría de los casos, si una situación se puede resolver antes de la escalada, todas las partes estarán mejor. Ningún negocio invita de forma feliz a demandas legales u otras circunstancias desagradables.
  • Duración de la llamada. Algunas personas son habladoras y colaborativas. Algunas son muy directas y orientadas al negocio. Dependiendo de la empresa y la base de clientes son adecuados los diferentes estilos. Es bastante fácil medir cuánto duran las llamadas.
  • Eficacia de la llamada. En algunos centros de llamadas hay un resultado medible, como una venta o un pedido. Es bastante fácil igualar el porcentaje de resultados favorables con el lenguaje y el enfoque que está siendo utilizado por el representante del cliente. También es interesante ver qué representantes tienen el enfoque más eficaz.

Si bien estos aspectos de un centro de llamadas son fáciles de medir, una vez que se entra en el contenido de la llamada comienza a surgir información sobre la conversación, es decir, cuál es la naturaleza de la llamada y lo que específicamente se menciona en ella.

La naturaleza de la llamada depende en gran medida del negocio de la corporación. Por lo general, los centros de llamadas tienen conversaciones sobre:

  • Servicio: bueno / malo / tarde / lento / etc.
  • Instalación de un producto.
  • Funcionamiento de un producto.
  • Costos: adquisición, operación, etc.
  • Entrega: a tiempo, tarde, pedido roto/incorrecto, etc.
  • Y así sucesivamente.

Otra medida interesante es la integridad de la llamada. ¿Mencionó el representante del call center todo lo que la compañía quiere decir? ¿Se ha dejado algo fuera?

Quejas

Pero, de lejos, el aspecto más interesante de los intercambios de centros de llamadas se refiere a las quejas. Hay una tonelada de información muy valiosa que el cliente transmite de vuelta a la organización al registrar una queja:

  • ¿Qué tiene de malo un producto y/o servicio?
  • Cómo mejorar un producto y/o un servicio
  • Lo que se necesita además de un producto y/o servicio existente
  • Los costos asociados con la adquisición y operación de un producto y/o un servicio
  • ¿Qué tan rápido envejece un producto?
  • ¿Cómo se rompe el producto?
  • Y así sucesivamente

La reacción natural que una organización tiene al recibir una queja es erizarse y negar: ser defensiva. Pero si la corporación se eleva por encima de esta reacción natural e inmediata, hay mucho que aprender de las quejas de los clientes. Si una organización se preocupa por su experiencia de cliente, entonces debe prestar atención a lo que el cliente está diciendo, especialmente las quejas.

Dicho de manera diferente, el cliente aborda directamente cómo se puede mejorar la experiencia del cliente mediante el registro de quejas. En ese sentido, las quejas son lo mejor que un cliente puede hacer por una corporación, asumiendo que esta es lo suficientemente madura como para escuchar la queja y lo suficientemente astuta como para escuchar la voz del cliente.

Una de las principales ventajas de escuchar su centro de llamadas es que los datos son directos y actuales. No hay intermediario entre el representante del cliente y el cliente/prospecto. Y el intercambio de información es inmediato.

En el mundo de hoy

Había una vez que era muy difícil capturar y entender los datos del centro de llamadas. Pero en el mundo de hoy es posible capturar fácil y económicamente las conversaciones del call center, analizarlas y visualizarlas. Al hacerlo, la voz directa del cliente puede ser escuchada alta y clara por la organización.

No es tecnológicamente difícil escuchar lo que se dice en el centro de llamadas y es barato hacerlo.

Bill Inmon y Forest Rim Technology proporcionan un servicio para ayudar a las empresas a escuchar la voz de sus clientes. Forest Rim toma regularmente los datos del centro de llamadas y los transforma en visualizaciones de administración significativas. Póngase en contacto con Forest Rim para obtener más información sobre cómo puede empezar a desbloquear los secretos de su call center enviando un correo electrónico a whinmon@msn.com.

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Bill Inmon es el fundador de Forest Rim Technology, ubicada en Castle Rock, Colorado. Forest Rim Technology produce Textual ETL y la base de datos que se puede reestructurar. Con Textual ETL puede convertir los datos orientados a documentos en una base de datos analítica que pueda ser estudiada por el analista informático.