por W H Inmon, Forest Rim Technology

La gente está despertando al hecho de que en el mundo de hoy en día se puede utilizar su centro de llamadas como un medio de escuchar la voz de su cliente.

Algunas empresas avanzadas están utilizando su centro de llamadas para entender lo que su cliente está tratando de decirles.

Entonces, ¿qué es lo que la corporación está escuchando de su centro de llamadas? ¿Qué pueden aprender las corporaciones de sus conversaciones e intercambios de call center?

Mensajes simples

En su forma más simple y cruda, simplemente mirar el número de mensajes del centro de llamadas es una forma de medir el interés y la atención del cliente. Pero esta simple medición se puede ampliar en gran medida cuando hay un examen de la conversación real entre el representante del cliente y el cliente / prospecto que se está produciendo.

Una vez que comience a abordar lo que realmente se está diciendo en la conversación entre el representante del centro de llamadas y el cliente o prospecto, puede averiguar todo tipo de cosas interesantes.

Mensajes más complejos

  • Cortesía – ¿la conversación se lleva a cabo de una manera educada? ¿De una manera descortés? ¿Se está utilizando un lenguaje que no es apto para una conversación adecuada? ¿Quién está siendo descortés: el cliente o el representante del cliente?
  • Banderas rojas– Ciertas palabras desencadenan atención inmediata. Típico de estas palabras y / o frases son "¡Esto es una emergencia!" o "Voy a demandar" o "Te veré en la corte". En la mayoría de los casos, si una situación se puede resolver antes de la escalada, todas las partes están mejor. Ningún negocio invita felizmente a demandas legales u otras circunstancias desagradables.
  • Duración de la llamada – algunas personas son charlantes y atractivas. Algunas personas son muy directas y de negocios. Dependiendo de la empresa y la base de clientes a la que se está atesando, son adecuados los diferentes estilos. Es bastante fácil medir la longitud de las llamadas.
  • Eficacia de la llamada – en algunos centros de llamadas hay un resultado medible – una venta tal vez o una colocación de pedido. Es bastante fácil igualar el porcentaje de resultados favorables con el lenguaje y el enfoque que está siendo utilizado por el representante del cliente. También es interesante ver qué representantes tienen el enfoque más eficaz.

Si bien estos aspectos de un centro de llamadas son fáciles de medir, una vez que se entra en el contenido de la llamada comienza a surgir información sobre la conversación – cuál es la naturaleza de la llamada y lo que específicamente se menciona en la llamada.

La naturaleza de la llamada depende en gran medida del negocio de la corporación. Por lo general, los centros de llamadas tienen conversaciones sobre:

  • Servicio – bueno / malo / tarde / lento / etc.
  • Instalación de un producto
  • Funcionamiento de un producto
  • Costos – adquisición, operación, etc.
  • Entrega – a tiempo, tarde, pedido/roto incorrecto, etc.
  • Y así sucesivamente

Otra medida interesante de la llamada es la integridad de la llamada. ¿Mencionó el representante del centro de llamadas todo lo que la compañía quiere mencionar? ¿Se ha dejado algo fuera?

Quejas

Pero de lejos el aspecto más interesante de los intercambios de centros de llamadas se refiere a las quejas. Las quejas son donde "el caucho se encuentra con la carretera". Hay una tonelada de información muy valiosa que el cliente transmite de vuelta a la organización al registrar una queja –

  • ¿Qué tiene de malo un producto y/o servicio?
  • Cómo mejorar un producto y/o un servicio
  • Lo que se necesita además de un producto y/o servicio existente
  • Los costos asociados con la adquisición y operación de un producto y/o un servicio
  • ¿Qué tan rápido envejece un producto?
  • ¿Cómo se rompe el producto?
  • Y así sucesivamente

La reacción natural que una organización tiene al recibir una queja es cerdas y negaciones: ser defensivas. Pero si la corporación se eleva por encima de esta reacción natural e inmediata, hay mucho que aprender de las quejas de los clientes. Si una organización se preocupa en absoluto por su experiencia de cliente, entonces una organización debe prestar atención a lo que el cliente está diciendo, especialmente las quejas.

Dicho de manera diferente, el cliente aborda directamente cómo se puede mejorar la experiencia del cliente mediante el registro de quejas. En ese sentido, las quejas son lo mejor que un cliente puede hacer por una corporación, asumiendo que la corporación es lo suficientemente madura como para escuchar la queja y lo suficientemente astudido como para escuchar la voz del cliente.

Una de las principales ventajas de escuchar su centro de llamadas es que los datos son directos y actuales. No hay intermediario entre el representante del cliente y el cliente/prospecto. Y el intercambio de información es inmediato.

En el mundo de hoy

Había una vez que era muy difícil capturar y entender los datos del centro de llamadas. Pero en el mundo de hoy es posible capturar fácil y económicamente las conversaciones del centro de llamadas, analizarlas y visualizar las conversaciones. Al hacerlo, la voz directa del cliente puede ser escuchada alto y claro por la organización.

No es tecnológicamente difícil escuchar lo que se dice en el centro de llamadas y es barato hacerlo.

Bill Inmon y Forest Rim Technology proporcionan un servicio a las empresas para ayudar a las empresas a escuchar la voz de sus clientes. Forest Rim toma regularmente los datos del centro de llamadas y transforma los datos en visualizaciones de administración significativas. Póngase en contacto con Forest Rim para obtener más información sobre cómo puede empezar a desbloquear los secretos de su centro de llamadas enviando un correo electrónico whinmon@msn.com.


Bill Inmon es el fundador de Forest Rim Technology ubicada en Castle Rock, Colorado. Forest Rim Technology produce ETL textual y la base de datos que se puede reestructurar a partir de ETL textual. Con Textual ETL puede convertir los datos orientados a documentos en una base de datos analíticas que pueda ser analizada por el analista informático.